Вы здесь: ГлавнаяИнтернетПочему интернет-магазины теряют своих клиентов?

Почему интернет-магазины теряют своих клиентов?

Интернет-МагазинНедавно у меня была беседа с одним из моих клиентов, который является владельцем Интернет-магазина. Он был обеспокоен тем, что у него постепенно падала посещаемость и количество покупок. Действительно, неприятная тенденция, чего уж тут лукавить…

Я решил внимательно изучить, представить себя клиентом. В результате высказал ему несколько своих предположений. В итоге, приятно обрадовал тот момент, что некоторые советы дали толк: показатели стали увеличиваться, и появился новый трафик, а главное - продажи.

Поэтому, мне захотелось более подробно изучить такую тенденцию и высказать свою версию о том, почему же все-таки интернет-магазины теряют клиентов? Какие «негативы» их отталкивают от совершения покупок?

Изложим все последовательно, четко и структурировано.

 

  1. 1. ОТСУТСТВИЕ ЗАЯВЛЕННОГО ТОВАРА – в популярном интернет-магазине представлено огромное количество товарных позиций. И часто встречается такая ситуация, когда в презентационном меню конкретного товара указано «временно недоступен», «отсутствует на складе» и прочие фразы, схожие по смыслу. Представляете себе разочарование покупателя, когда он нашел нужную ему вещь, готов ее купить, а ее физически нет. Особое удивление вызывает другая ситуация – когда заказ оформлен, покупатель ожидает доставку, а в ответ получает письмо или уведомление, что «к сожалению», заказанный им товар отсутствует. Его просят указать реквизиты, куда вернуть деньги или предлагают приобрести аналог… Это вообще высший пилотаж неуважения клиента. Вам бы понравился такой поступок?

 

  1. 2. СЛАБО ОРГАНИЗОВАННАЯ СИСТЕМА ДОСТАВКИ – все мы знаем, что региональная доставка приобретенного товара осуществляется с  помощью курьерских служб. Далеко не у всех магазинов четко отлаженная система доставки в разные регионы. И еще, цена доставки – это отдельный пункт затрат покупателя. Клиент готов их понести, но он не может найти на сайте информацию, каким образом посылка будет доставлена в его город, и будет ли доставлена вообще. Как по мне, четко отлаженная система доставки, которая имеет еще «золотую середину» между сроками и ценой – это серьезный аргумент для будущего успеха торговой площадки. И последний момент в этом критерии – сроки доставки в разных магазинах существенно разнятся. В одних – 1-2 суток, в других – неделя, а то и больше. Причем, стоимость доставки не особо отличается.

 

  1. 3. ОТСУТСТВИЕ ОПЕРАТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ – некоторые интернет-магазины грешат тем, что у них отсутствует возможность общения с менеджером в режиме «онлайн». Зачастую, перед принятием решения о покупке, у клиента могут возникнуть определенные вопросы, связанные с конкретным товаром. Если он не сможет на них получить мгновенный ответ, то вполне способен посетить другой магазин, в котором такая возможность предусмотрена.

 

  1. 4. НЕ ВВОДЯТСЯ НОВЫЕ УСЛУГИ И СЕРВИСЫ – все мы прекрасно понимаем, что нет предела совершенству. Интернет-магазины должны постоянно искать новые возможности, чтобы усовершенствовать уровень и качество обслуживания своих покупателей. Например: введение новых услуг и сервисов, организация аукционов, внедрение новых способов оплаты, проведение акций, распродаж, улучшение условий доставки и прочее. Если покупатель чувствует, что магазин развивается и ищет новые пути, он непременно это оценит.

 

  1. 5. НАЛИЧИЕ НЕПОЛНОГО ОПИСАНИЯ ТОВАРА – это современный бич вообще. Владельцы интернет-магазинов уделяют мало внимания описательной части своей продукции. Можно задать по поиску какой-то конкретный товар и посетить несколько магазинов. Что сразу бросается в глаза? В одних магазинах описания товара более содержательные и предоставляют потенциальному покупателю максимум информации, которая поможет ему принять решение. А в других – несколько слов, цифр и кнопочка «оформить заказ». Еще, мне кажется, неправильная политика – копировать описания с других магазинов. Откуда вы знаете, что эти описания объективны и способны убедить покупателя?

 

  1. 6. НЕУДОБНАЯ СИСТЕМА ОПЛАТЫ – владельцы торговых площадок обязаны делать все возможное и, как говорится, невозможное, для того чтобы сделать приобретение товара более доступным. Во многих интернет-магазинах слабо развита система оплаты – клиенту предлагается ограниченный выбор платежных инструментов. Как показывает практика, ограничения к добру не приводят… У клиента появляются трудности с поиском альтернативной формы проведения платежа, к которой он может быть не готов. А это значит – клиент потерян. Более того, вряд ли он больше захочет посетить такой магазин еще раз.

 

  1. 7. ЗАМУДРЕННАЯ СИСТЕМА ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗА – очень важная проблема – это слишком сложный и откровенно запутанный процесс оформления заказа. Для того чтобы приобрести интересующую вещь покупатель должен заполнить анкету, которая содержит слишком много разных и зачастую непонятных пунктов. Все это отнимает много времени. Помните старый прикол «Вы уверены?» «Вы абсолютно уверены?» «Вы подтверждаете, что Ваше решение осознано»? Чем проще система – тем больше довольных клиентов. А довольные клиенты, как правило, приводят других клиентов.

 

  1. 8. НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЙ АССОРТИМЕНТ ТОВАРОВ – покупатели любят, когда у них есть выбор. Очень часто предпочтение отдается тому магазину, который способен предложить больше позиций схожих товаров. Это выгодно и самому интернет-магазину – ведь появляется вероятность того, что клиент совершит несколько покупок. Зачем тогда упускать такую возможность?

 

  1. 9. ИЗНУРИТЕЛЬНЫЙ ПОШАГОВЫЙ ПРОЦЕСС РЕГИСТРАЦИИ – некоторые проведенные исследования показали, что многие покупатели вообще не любят заполнять форму регистрации, которая порой содержит слишком много пунктов, заполнять которые клиент не имеет желания. Есть такое мнение, что такой сбор персональной информации можно впоследствии использовать в определенных целях. Не будем обсуждать эту идею. Она слишком противоречивая, хотя и имеет под собой весьма обоснованную «почву».

 

  1. 10. НЕПРИВЛЕКАТЕЛЬНАЯ ЦЕНОВАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ – я специально перенес обсуждение цены напоследок, так как это самый очевидный момент. Для многих людей основным критерием для принятия решения о покупке является цена. Правильно это или неправильно – обсуждать не имеет смысла. Стереотип есть стереотип. Поэтому, если интернет-магазин предлагает цены, которые существенно выше, чем у других торговых площадок – он рискует моментально лишиться потенциальной клиентуры.

 

 

P.S. Недавно у меня был диалог с ведущим блога Упорного Барсука. Если вам интересна данная беседа, вы можете ознакомиться с ней здесь.

Комментарии   

 
Guest
-1 # Guest 26.03.2010 17:42
1. ОТСУТСТВИЕ... 2. СЛАБО... 3. ОТСУТСТВИЕ... 4. НЕ ВВОДЯТСЯ... 5. НАЛИЧИЕ НЕПОЛНОГО... 6. НЕУДОБНАЯ СИСТЕМА... 7. ЗАМУДРЕННАЯ СИСТЕМА... 8. НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЙ. .. 9. ИЗНУРИТЕЛЬНЫЙ.. . 10. НЕПРИВЛЕКАТЕЛЬНАЯ...
Прочел только заголовки, и уже свело всё, что только можно.
Всё это настолько очевидно, что закрадываются смутные сомнения - была ли беседа? (оставим, лирика всё это).
Я, вот про что…
Почему бы Вашему клиенту не перенять опыт аптек – им там совсем не интересно - вылечит ли Вас купленное у них лекарство или только пронесёт (в лучшем случае). Там, главное - продать, а не Ваше самочувствие.
А если плохо берут - объявляется пандемия, и от желающих - нет отбоя (за любые деньги).
Voila!
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
0 # Денис Каплунов 26.03.2010 18:14
Спасибо за такой эмоциональный комментарий! Мне важно это мнение. Была ли беседа - даже комментировать не буду - нет, это я с пальца высосал :)) Вот люблю сидеть и придумывать, чего бы это еще такого сочинить... :)) (но это также лирика).

Этим постом я хотел рассказать о своих наблюдениях, так как сам являюсь клиентом нескольких магазинов. И, как мне кажется, если они будут пренебрегать мнением своих покупателей - далеко не уйдут. Навязывать свою политику - это агрессия, которая в продажах далеко не всегда выгодна.

Вот у Вас сервис по продаже фотографий - поделитесь с нами какими-то интересными идеями в этом вопросе. Покажите рациональное зерно с Вашей точки зрения, ведь от такой дискуссии выигрывают только все.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 26.03.2010 22:56
С того самого момента, когда я задумал сделать сайт с моими фотографиями – был убеждён - продаж не будет, или почти не будет. Причина простая. У нас не принято делать этого (покупать фотографии) и, даже, считается явлением предосудительны м и где-то даже ненормальным.
На самом деле целью создания этого и ещё нескольких сайтов, была проверка одной задумки связанной с вопросами оптимизации для поисковых систем. Результат позабавил. Заказчики моментально прочухали всю прелесть этого устройства - теперь переделываю их сайты. Вот тут – чуть подробней про эту забаву: liveinternet.ru/.../...
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 26.03.2010 23:56
В России еще не произошла легализация интернета, она только-только-т олько начинается, а пока это лишь хаос, не профессионализм и ужас. А кто готов довериться хаосу? Мало кто, лучше сходить и купить вещь в соседнем магазине, пусть и подороже. Если интернет-магази н хочет, чтобы у него покупали, он в первую очередь должен доказать покупателям, что это безопасно! Без обмана! Ну, а пока доверие сомнительное. Может я и не прав, но сам считаю также, а значит, таковые найдутся и кроме меня.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
0 # Денис Каплунов 27.03.2010 00:24
@JVN - Интернет настолько непредсказуем, что даже трудно это вообще обсуждать. Насчет картинок - идея интересная. В сети слишком много повторяющегося. А порой так хочется чего-то нестандартного. .. Вот в буржуйнете к этому относятся вполне адекватно - картинки приобретать в интернет-магази не становится правилом вежливого и делового тона. У нас же правит халява. И я уверен, что здесь не вопрос - нужно ли нам это иль нет, а в том, когда мы к этому придем. Причем, чем раньше - тем быстрее осознаем всю важность.

@ecerberius - интернет вообще не подвергается логике, так как властвуют тут порой очень противоречивые мнения. Просто для многих интернет-магази ны - это реально темный лес. Здесь не проблема системы, просто всегда появляется какой-то магазин, который думает, что он умней других. А покупателям уже надоели эксперименты. им важно определиться - где покупать шоколадное масло, а где - ноутбуки. Просто из-за дилетантов страдают крупные игроки. Опять же из-за того же несовершенства. ..
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
+2 # Guest 27.03.2010 09:09
Денис, спасибо за интересную статью.
Действительно следует учитывать многим магазинам, на мой взгляд одну закономерность. Покупатель должен.
Зайти, найти, купить, получить. И все что стоит между этим это проблема. Проще значит лучше в этом случае.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
+2 # Guest 27.03.2010 10:51
Факт того что посещаемость падает постепенно явно говорит о необходимости обратить внимание на оптимизацию и позицию сайта в выдаче поисковиков по целевым кейвордам..

Также возможно что есть негативные отзывы, причем не обязательно от клиентов. Этот вопрос тоже стоит проверить, так как вполне достаточно одного такого отзыва в топе выдачи гугла и ВСЁ.

Что касается сервиса то само собой разумеется что марку надо держать.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
+1 # Guest 27.03.2010 13:50
Заказывая товары по Интернету, часто сталкиваюсь с отсутствием выбранного товара. И, что совсем уж неприятно, сообщается об этом в день доставки (через 2-3 дня после заказа) - честно говоря, желания приобретать в этом магазине отбивается напрочь. Еще важно, совершенствоват ь работу с постоянными клиентами: это и система накопительных скидок, и изменения в условиях доставки и т.д. Хочется пожелать всем Интернет-магази нам относиться к своим клиентам так, как они хотели, чтобы относились к ним.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
-1 # Guest 28.03.2010 14:31
to Александр
"Действительно следует учитывать многим магазинам, на мой взгляд одну закономерность. Покупатель должен..."
Именно это заблуждение губит всё, что начинается с этого утверждения (и неважно, в каком контексте). По-моему, покупатель ни кому ничего не должен.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
0 # Денис Каплунов 28.03.2010 14:50
to JVN - Уважаемый, у меня складывается впечатление, что Вы - любитель придираться к словам. :) Без обид. Иногда нужно уметь и читать помеж строк. Лично я понял, что имел в виду Александр. Покупатель действительно никому ничего не должен. Тут я с Вами согласен на все 120%. Но, извините, ОН ДОЛЖЕН почувствовать заботу к себе со стороны владельцев магазина. Опять же, ОН ДОЛЖЕН понимать, что данный магазин - надежный. Просто Вы говорите от имени магазина. так как сами владелец. А мы - от имени клиентов - так как покупаем товары в магазинах. Классики говорят, в спорах с покупателями еще никто никогда не выиграл ;)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 28.03.2010 16:51
Я говорю от имени частного лица, т.е. высказываю свое мнение. Ну, простите, если мои комментарии отличаются от радостного поддакивания в тему статьи-мякины. Я не стою за прилавком, но крепко усвоил – для продавца главное - продать, и ему до лампады, что почувствует покупатель после задушевной беседы с работником магазина. И, поймет ли он что либо, или останется в счастливом неведении, купив тухлую колбасу или просроченные лекарства – всё едино. Их цель (повторюсь) - чтоб товар прошел через кассу.
Так вот, магазин в сети (как и в миру) престаёт работать, когда заявлено одно, а по сути – другое. И хоть обчитайся меж строк – не спасёт.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Вячеслав
0 # Вячеслав 28.03.2010 18:22
Цитирую JVN:
Я не стою за прилавком, но крепко усвоил – для продавца главное - продать, и ему до лампады, что почувствует покупатель после задушевной беседы с работником магазина. И, поймет ли он что либо, или останется в счастливом неведении, купив тухлую колбасу или просроченные лекарства – всё едино. Их цель (повторюсь) - чтоб товар прошел через кассу.

Говорю с позиции бывшего начальника отдела продаж. Довольный клиент принесет в 10 раз больше денег, став постоянным. И "лежалый" товар, прекрасно окупает себя тем что его можно похаять сравнивая с топовым.
А пройдет через кассу или не пройдет... не забывайте что за прилавком тоже люди.
PS. Бывают исключения, которые мать за два рубля продадут, но таких видно сразу по лизанию пятой точки.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
0 # Денис Каплунов 28.03.2010 18:29
Вячеслав, как человек, имеющий за своими плечами 8-летний опыт в продажах (в том числе и на должности такого же начальника отдела :-) ) - полностью с Вами согласен. Качественное обслуживание своих постоянных лояльных клиентов обходится как минимум в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Да и настоящие "продавцы" обычно за прилавком не стоят. Они, как правило, более активны :-) . А вообще на все эти темы споры и дискуссии ведутся очень давно. Только вот есть один факт: одни магазины имеют больше выручки, чем другие. Ответ на вопрос "почему?", наверное, навсегда останется тайной...
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
+1 # Guest 28.03.2010 22:22
Как копирайтер- копирайтеру.
Отличная статья. :-)
Как менеджер-менеджеру.
Отличная статья. :-)
Очевидные вещи неочевидны до тех пор, пока о них не напишешь русским языком!
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
+1 # Guest 28.03.2010 22:30
и еще...
покупатель вообще ничего никому не должен...
это интернет-магази н... должен...если хочет...конечно..
а если интернет-магази н не хочет и не должен, то я пойду в другой магазин за таким же товаром...
а потому, интернет-магази н ДОЛЖЕН (если хочет) чему-нибудь учиться...
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Вячеслав
0 # Вячеслав 29.03.2010 17:52
Цитирую Денис Каплунов:
2. СЛАБО ОРГАНИЗОВАННАЯ СИСТЕМА ДОСТАВКИ

Специально зашел откоментить эту часть.
Только что подбирал одежду для летнего туристического сезона. Выбрал пару моделей и столкнулся с проблемой отправки в дальние регионы. Уже 30 минут рыскаю по магазинам, уже готов заплатить больше... бедаааа... :-|
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 30.03.2010 09:30
Я покупаю на Амазоне и ebay. На Амазоне, потому как сам имею там магазин и знаю как все устроено.
На аукционе беру оптом если цена устраивает и дроп порядочный и на Амазон выставляю в розницу.
Понимаете я о чем..Поток там есть всегда, проблем с доставкой нет, поскольку дропы подобраны ответственные. У меня есть время своими делами заниматься в том числе удалять позиции по которым я не могу гарантировать доставку итп. Все удовольствие $100 в месяц. Даже на самом паршивом Мухосранском рынке за эти деньги не встанешь с моими майками трусами...а здесь постоянный целевой траф и постоянное развитие.

ps..Это насколько же надо быть ленивым чтобы даже элементарных вещей не делать а затем еще удивляться почему это покупатель уходит. В армии это обычно называется словом ПОТАЩИЛО...
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 01.04.2010 11:10
Полностью согласна по п.2.
Весь мой опыт "общения" с интернет-магази нами на нем и заканчивается - живу в глубинке и перво-наперво ищу способы доставки товара и цены. А их нет!
Больше мне в таком магазине делать нечего.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 23.04.2010 15:19
Хорошая статья! Мне понравилась. 1 пункт который я хотел бы отметить который очень сильно влияет на посещаемость магазина: Доставка. Если меня не устраивает условия доставки, то я забываю об этом магазине на вечно!!!! :)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 22.06.2010 16:14
Действительно, в условиях нашего интернета покупателя очень волнует вопрос - а не кинут ли меня?
Мне понравилась политика одного украинского магазина, продающего DVD (пиратские, разумеется). Его клиенты - люди, не имеющие скоростного безлимитного интернета, которым легче заплатить 1,5-2 доллара за диск, чем выкачать все то же через торренты.
Так вот, это единственный известный мне магазин, который отправляет товар и просит покупателя выполнить оплату по получении. Правда, за первый заказ с меня попросили перевести 30% предоплаты, но последующие заказы отправляли под "честное слово".
Цены хорошие, ассортимент там очень широкий (примерно равен ассортименту рутрекера) и магазин чувствует себя весьма неплохо.
Я не говорю, что таким же образом нужно продавать телевизоры - для каждого товара свои способы. Но главный принцип - нужно создать у покупателя уверенность, что его не кинут.
Кстати, оплатить заказ в том магазине можно даже пополнением мобильного телефона - тоже довольно редкий для наших интернет-магази нов способ оплаты.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 21.01.2011 19:16
Хочу только добавить, что зачастую производители не информируют своих дилеров какие товарные позиции они временно перестали выпускать или совсем сняли с производства. И я будучи сотрудником интернет-магази на наручных часов, вынужден только догадываться, будет ли те или иные часы в продаже. Например не поступает больше чем пол года, - значит скорее всего ее уже и не будет. а модель то продвигали, - рекламировали.. . сайт оптимизировали и т.д.. запрос в ТОПе а товара уже нет и не будет. так со многими марками часов, - CASIO или Orient ....
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить