Вы здесь: ГлавнаяПортрет заказчикаВсегда ли прав заказчик?

Всегда ли прав заказчик?

clientЗдравствуйте, друзья!

Что-то неизвестное наводит меня на мысль, что каждый из вас хотя бы один раз в своей жизни слышал или употреблял такую фразу: «Клиент всегда прав».

Смысл этого умозаключения сводится к тому, что мы никогда не должны спорить с нашими клиентами. Даже в те моменты, когда мы четко осознаем, что клиент на самом деле не прав.

Буквально вчера в магазине сотовой связи снова услышал от продавца это магическое правило и поневоле вспомнил, как когда-то был свидетелем страстных разговоров на одном из форумов.

Предмет беседы достаточно прост – исполнители буквально поливали заказчиков грязью. Говорилось о том, что они ничего не понимают, не умеют формулировать техническое задание, предвзято относятся к авторам и прочий «позитив».

Вот мне и захотелось сегодня затронуть эту тему. Для начала я соглашусь, на самом деле заказчик не всегда прав. И исполнитель, между прочим, тоже.

Давайте рассмотрим, в чем заказчик может быть не прав (согласно обсуждениям):

 

  • он выдвигает несправедливые требования к заданию, которые не сочетаются с предлагаемой им ценой;
  • при возврате заказа на доработку он выдвигает пожелания, о которых не было озвучено в первоначальном задании;
  • когда он сообщает, что работа не соответствует его пожеланиям;
  • когда заказчик отказывается работать по предоплате;
  • когда он при общении с исполнителями позволяет себе определенно надменный тон;
  • когда он на протяжении исполнения работы несколько раз меняет требования к заказу.

 

На самом деле, этот список можно продолжать до бесконечности. Где-то данные претензии выглядят обоснованно, а какие-то являются откровенным бредом.

 

 

Так уж мы устроены, что часто ищем оправдания собственной некомпетентности в других людях.

Нам проще переложить вину на другого человека, чем признать свою неправоту.

Этот разговор можно вести очень долго.

А теперь давайте рассуждать, как мудрые люди.

Ну, поругаемся мы с заказчиком, выскажем ему все, что о нем думаем, самоутвердимся среди других авторов.

И что дальше?

А если таких заказчиков будет уже несколько?

Вы победили в споре, показали заказчику, какие вы квалифицированные специалисты. Но вы проиграли в другом.

Вы потеряли заказчика.

Может быть того, который на самом-то деле был прав.

Сотрудников, которые работают напрямую с другими людьми, наставляют с первых дней:

 

«В споре с клиентом еще никто никогда не одержал победы».

 

Спорить с заказчиком невыгодно во всех проявлениях:

 

Во-первых, даже если вы будете правы – вы все равно лишитесь заказчика. Никто не любит, когда ему указывают, что он не прав. Особенно клиенты и заказчики. А откуда вы знаете, что он не поддерживает отношения с другими и не составит вам плохую рекомендацию?

Во-вторых, вы рискуете получить негативный отзыв, который заказчик оставит сгоряча. А в таком состоянии человек способен написать многие глупости. Вряд ли такие глупости понравится читать вашим будущим заказчикам.

В-третьих, если ваши высказывания будут публичными – их могут услышать или прочесть другие заказчики. Им точно это не понравится. И сомнительно, что они захотят сотрудничать с таким автором.

 

Поэтому, мы просто зря испортим себе и окружающим настроение, ничего не добьемся и еще «подмочим» собственную репутацию.

Заметьте, все это может случиться даже тогда, когда заказчик на самом деле не прав.

Таким образом, я считаю, что не стоит вступать в конфликт.

Заказчика всегда нужно выслушать и пойти на компромисс. В большинстве своем такие беседы заканчиваются положительно.

Более того, если вы пошли навстречу – заказчик это оценит позже. Он даже в последующем может стать вашим постоянным заказчиком.

Старайтесь всегда находить общий язык. Будьте парламентером.

 

Но…

 

Все это не распространяется на те случаи, когда заказчик КОНКРЕТНО НЕ ПРАВ.

Если вы понимаете, что вас хотят реально обмануть или выставить в недобром свете – на каждой бирже копирайтинга и фри-ланса есть администрация, которая дорожит своей репутацией и оперативно реагирует на разнообразные конфликтные ситуации.

Комментарии   

 
Guest
+1 # Guest 15.05.2010 11:06
Не соглашусь... я около 4х лет делаю сателлиты и сайты на заказ, и сейчас уже, если мне не нравится заказчик (не хочу с ним работать по ряду причин), мне легче послать его, чем тратить свое время и нервы. Такое бывает редко, но бывает :-)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
+3 # Guest 15.05.2010 11:06
в 99% случаев заказчик не прав. и его цель - наебать и не быть наебанным. извините.
в связи с чем лично я работаю по простым правилам.
правило предварительное - заказчиков много, я один. имею право выбирать.
правило первое - мы должны говорить на одном языке и доверять друг другу. если ко мне обращаются как к профессионалу, то необходимо доверять мне, за это я приложу максимум усилий и передам максимум опыта, тому кто нуждается в моей помощи. в противном случае, раз вы все сами знаете так сами и делайте, либо найдите дешевого исполнителя который "подвигает" и "поиграет со шрифтами".
правило второе - всегда аванс. аванс не возвратный. это дисциплинирует. не доверяете - нам не по пути. в кассе же вы тоже отдаете деньги раньше, чем хлеб откусите, а откусив придется платить по полной.
правило третье - ТЗ пишет исполнитель и лишь согласовывает его с заказчиком. ТЗ является документом конечным и не оспаривается. все дополнительные правки и изменения, прочие "подходы к снаряду" оплачиваются отдельно.
правило замыкающее - даже при устных договоренностях всегда исполнитель указывает срок (надбавку за усрочнение требует) и свято его соблюдает, точно так же сам исполнитель назначет размеры штрафов в случае срывов сроков. сроки всегда указываются от момента предоставление материалов заказчиком.
а кому не нравиться, извините, см правило предварительное.

да, бывает тяжело, но 85% моих заказчиков вообще не лезут в процесс, всем довольный и мы работаем уже давно (самый недавний заказчик - 2 года у меня живет), разовые заказчики тоже бывают, но их меньше.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
+2 # Денис Каплунов 15.05.2010 11:17
Ребятки, я то с Вами согласен. У меня у самого есть собственный портрет заказчика.

И я работаю только по своим правилам.

Но ведь к этому нужно еще прийти. Исполнители часто обвиняют заказчиков в том, в чем виноваты сами.

Главное - всегда находить компромисс, а если одна из сторон начинает "умничать" - тот тут уже все равно, кто прав - нет перспективы. :-)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
+1 # Guest 15.05.2010 11:54
Весьма интересная тема, Денис. При этом она и очень "скользкая". Более опытные копирайтеры уже набили много шишек, научились находить общий язык с заказчиками. Они - профи.
Но, есть и другая категория так называемых "копирайтеров", которые не понимают всей серьезности работы с заказчиком. им проще объединиться в какое-то мнимое сообщество и тупо полоскать каждый заказ, который им чем-то не нравится.
А если заказчик возвращает работу, как говорится - по делу. Тут у многих авторов включается "амбиции" и ущемленное самолюбие.
С другой стороны - чем руководствуются коипрайтеры, которые подают заявки на заказы, в которых ничего не понятно...
Про все это можно говорить очень долго. Только вот у меня есть несколько заказчиков, с которыми у нас постоянно нормальный диалог - они тоже доки в своем деле.
А есть и всякая мелкая шантропа, которая возомнила себя БИГ БОССАМИ. И линчуют авторов, как хотят.
Все приходит с опытом.
Мы работаем с теми заказчиками, которых заслуживаем :-)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 15.05.2010 12:12
Когда договариваешься с заказчиком, очень важно дать ему понять, что ты будешь делать только то, что указано в ТЗ. Не более и не менее.

Ещё нужно доверять своей интуиции. Если кажется, что заказчик может оказаться проблемным, лучше отказаться от заказа.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 15.05.2010 12:20
EnDenis, а вот и не так! исполнитель должен делать ВСЕ что хочет заказчик, только в рамках допсоглашения и допТЗ и за допденьги :) но не менее чем было оговоренно.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 15.05.2010 12:25
я имел ввиду, что дополнения это уже отдельный заказ
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
+1 # Денис Каплунов 15.05.2010 12:28
Степан - отличная ремарка "Мы работаем с теми заказчиками, которых заслуживаем". :lol:

EnDenis - помимо ТЗ хороший исполнитель всегда задаст дополнительные уточняющие вопросы, даже при наличии брифа.

ganin - не знаю, как у Вас, но у меня отношения с заказчиками выстраиваются по другому. Я делаю упор на постоянное сотрудничество и сформировал свой круг постоянных заказчиков. И если есть какие-то незначительные пожелания - я могу их охотно исправить и добавить. просто я не беру дешево за работу. Есть еще такая категория заказчиков, требования которых не соизмеряются с предлагаемым гонораром. Зачем тогда с ними работать? :-)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 15.05.2010 12:31
Денис Каплунов, уточняющие вопросы задаются во время написания ТЗ (ТЗ ведь пишет исполнитель).
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 15.05.2010 12:34
ganin - а сколько исполнителей тоже самое пытаются сделать с заказчиком? Думаю, тут дело не в статусе заказчик-исполн итель, а в личных качествах каждого конкретного человека.

И тем, и другим нужно определить принципы, по которым они работают, и свою позицию. Ну, и полагаться на собственную дипломатичность и интуицию, согласна с EnDenis
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 15.05.2010 12:35
[quote name="Денис Каплунов"],а это точно был мне коммент? я вроде писал, что у меня 80% заказчиков постоянные :) и работу я как раз выстраиваю по принципу постоянных, доверительных, партнерских отношений.
я тоже не дешево беру, и исправления вношу, но в рамках разумного. и часть этого разумного и исправлений сразу закладываются в тз и в цену :)
и заказчиков выбираю аккуратно, часто сразу говорю - извините, мы с вами не сработаемся, вот вам ной дизайнер. кто то обижается, кто то идет с другим работать, кто то пересматривает позицию и остается, но это редкость.
а вот вопрос цены я вовсе не обсуждаю - не нравится - не ешь, но скидки и бонусы постоянные заказчики имеют регулярно, даже первый заказ может в итоге вылиться в гораздо большее чем заказывалось, бонусы за грамотное ведение заказа и ориентация на результат, да и просто личная симпатия.

(ой плохо, что у вас нужно каждый раз капчу вводить... может лучше премодерацию и человек ране одобренный живет без капчи? или капчу поменять? или дискус поставить?)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 15.05.2010 12:37
Дарья, конечно все от человека зависит. многие исполнители хотят денег, сделать как ИМ проще (они так видят!) и еще благодарностей!
да что уж там, стоим мы друг друга.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
0 # Денис Каплунов 15.05.2010 12:41
ganin - а я не люблю, когда все просто.

Даша - ты как всегда сказало кратко, но в точку!

EnDenis - ТЗ пишет не исполнитель, а заказчик. Я например всегда задаю вопросы. И. в конечном счете, у каждого свои особенности построения отношений с заказчиками.

А вот когда при общении, я вижу, что заказчик сам не знает, что хочет или по принципу "вы - исполнитель, сами и думайте" - я вспоминаю итальянский и вежливо ему говорю Аривидерчи :-)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 15.05.2010 13:24
Денис Каплунов, а люди тянутся когда не проще? :)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 15.05.2010 13:27
Не хочу встревать в вашу интеллектуальну ю беседу... Вам не кажется, что мы слегка потеряли нить, которая отражает суть самого поста?
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 15.05.2010 23:56
когда он на протяжении исполнения работы несколько раз меняет требования к заказу.(с) У меня такое один раз бывало, я сдала работу, а заказчик заявил, что вот нужно было еще и то, и это, хотя такой договоренности не было. В итоге накатал заяву на мой вебмани, еле-еле удалось разблокировать, а у него персональный и с ним никак было не разобраться! Он хотел получить с меня обратно деньги, хоть я и все выполнила что он в самом начале попросил
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 16.05.2010 14:59
С тех пор, как мы начали учиться нормально обсуждать с заказчиком политику цен, всё значительно упростилось. Хочет заказчик сделать что-то по-другому — на здоровье. Только если объём работ значительно увеличивается или придётся переделывать уже сделанное, тогда мы объявляем небольшое увеличение цены. Если заказчику это объяснить, в 90% случаев он всё понимает.
Как делается разработка на уровне больших компаний? Я не имею в виду веб. Составляется ТЗ, подписывается контракт, а все правки к ТЗ крепятся к нему с необходимыми уточнениями в контракте. Жаль, конечно, что мы покачто не можем себе позволить посадить отдельного человека заниматься этим, но все проблемы тут же решаются. Не хотите доплачивать? Сделаем всё по контракту и бб :)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 16.05.2010 18:07
Интересные наблюдения. По-моему, не существует определенной и единственно-пра вильной системы «классического общения» с заказчиками. Это сугубо индивидуальная схематика. Кто-то просто «посылает» (прошу прощения ;)) непонравившегос я клиента – и при этом имеет массу рабочих проектов. Другие авторы деликатно «настраивают мосты» и тоже абсолютно не нуждаются в заказах.

Что же касается «поливания грязью» - считаю такие высказывания со стороны копирайтеров неприемлемыми вообще (даже, если они обоснованы). Более того – это не просто моветон, так сказать. Это полное отсутствие профессионально й этики.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 16.05.2010 23:11
Клиент не всегда прав, а вот стоит ли убеждать его в своей правоте или нет — зависит от ситуации.
Бывает, что заказчики с благодарностью воспринимают советы и ценят мнения исполнителя. Но, конечно, окончательное решение будет за ним: он заказывает банкет.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
0 # Денис Каплунов 16.05.2010 23:16
Согласен, что во взаимоотношения х "ЗАКАЗЧИК-ИСПОЛ НИТЕЛЬ" очень много специфических моментов, которые чувствуешь уже с приходом опыта.

Обе стороны могут быть представлены как достойными, так и недостойными товарищами. Уж извините за тавтологию.

Когда обе стороны станут уважать друг друга - будет и здоровье в отношениях.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 17.05.2010 10:15
Полностью согласна с постом - человек в любой "шкурке" перво-наперво должен быть человеком.
Негатива со стороны заказчиков в моей првктике мало, в основном все несостыковки удается согласовать. Хотя, честно скажу - ретивое кипит и булькает.
Был лишь один случай, когда пришлось попросить заказчика отказаться от миих услуг в ущерб рейтингу, чтобы не сорваться. Дело в том, что материал ему не нравился, а на вопрос "что не так?" был лишь встречный вопрос "А что тут непонятного?"
Да и мы, исполнители, далеко не ангелы. Ведь мое знакомство с Денисом началось с разраженного замечания по поводу обилия ключевых слов в заказе. Хорошо что он мудрый человек и на таких глупостях не зацикливается. А мог бы и обидеться!
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 29.05.2010 16:48
Могу сказать только одно: если ты сталкиваешься с "неправым" заказчиком - думай, где не прав сам. На протяжении двух лет я три раза попадала в "жернова". Первые два раза переживала, рвалась чего-то доказать, а в третий - смогла справиться с управлением и вышла без потерь. Теперь чувствую нудиков (я даже пост написала про таких заказчиков sama-po-sebe.ru/.../) в самом начале общения. НО! Уверена, что опыт качественного общения мне дали именно они.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить