Вы здесь: ГлавнаяВиды текстов5 шагов к составлению грамотного текста для FAQ-страницы

5 шагов к составлению грамотного текста для FAQ-страницы

faqЗдравствуйте, дорогие читатели и гости моего блога!

Сегодня я подготовил пост специально по просьбе одного из моих постоянных читателей, которого интересовали особенности написания текстов для FAQ-страниц корпоративных сайтов.

Тема действительно интересная, и не часто встретишь толковый материал в сети по этому вопросу. Поэтому, данная просьба меня заинтересовала, и я решил поделиться с вами своими собственными соображениями по этой теме.

Наверное, наличие отдельной страницы «FAQ» – это обязательный элемент каждого корпоративного сайта. Да и не только. Если вы продвигаете на рынок с помощью Интернета какой-то продукт, подобный раздел должен быть обязательно.

Итак, что такое FAQ?

Нет, это не то, что вы могли подумать сразу Smile.

FAQ – это сокращение следующего сочетания слов – «Frequently Asked Questions», что в переводе означает – «часто задаваемые вопросы».

Фактически, данная страница содержит текст, составленный в стиле «вопрос-ответ», то есть владельцы сайта с помощью данного материала отвечают на самые распространённые вопросы своих клиентов и посетителей.

 

На первый взгляд, всё кажется просто. Но, давайте на секунду призадумаемся. Люди посещают данную страницу, не только, чтобы получить нужные ответы, но и развеять свои сомнения.

 

 

Зачем мне нужен этот сервис?

 

А что в нём такого полезного?

 

И почему именно он, а не другой?

 

 

Таких вопросов в голове потенциального клиента или пользователя огромное множество. И если вам удастся реально привлечь и «зацепить» его внимание – он будет «ваш».

Наверное, вы у меня сейчас просите – Как же это сделать? Тогда давайте рассмотрим весь процесс пошагово, и выстроим этот путь к успеху по кирпичикам.

 

ШАГ № 1 – сбор информации.

 

Прежде чем приступать к написанию текста, необходимо провести предварительный сбор  нужной информации.

Наша задача – составить список часто задаваемых вопросов потенциальной целевой аудитории. Это не должно осуществляться наугад.

Нужно посетить в Интернете площадки, где общаются ваши потенциальные пользователи. Это могут быть – форумы, блоги, социальные сети и т.д.

Не стоит вычёркивать из списка сайты конкурентов. Там тоже можно почерпнуть много полезных данных. Хотя бы из-за того, что вы ведете борьбу за внимание одних и тех же клиентов. У кого получится больше привлечь внимание – тот и поставит на свой стол кубок победителя.

Желательно составить список всех вопросов, которые вы встречали. Абсолютно всех.

Помимо этого, вы должны вспомнить наиболее распространённые вопросы, которые вам задавали уже ваши действующие клиенты.

 

ШАГ № 2 – сортировка данных

 

Из всего перечня вопросов желательно отобрать те варианты, которые часто встречаются. Они будут являться основной «ударной силой».

Важное значение при составлении текста FAQ-страницы ещё имеет порядок использования этих вопросов.

Следует прибегать к принципу «по убыванию». А именно – наиболее распространённые вопросы должны идти самыми первыми.

Это делается потому, чтобы сразу увлечь читателя, предоставляя именно актуальные ответы.

 

ШАГ № 3 – подготовка ответов

 

Необходимо сразу уяснить, что текст для FAQ-страницы должен нести больше информативной нагрузки, а не превращаться в словесное стремление что-либо «впарить» своему читателю.

Естественно, ответы также должны ненавязчиво намекать о ваших преимуществах и выгодах.

Перед тем, как готовить ответы, внимательно изучите тексты для FAQ-страниц ваших конкурентов. Ознакомьтесь с их ответами на аналогичные вопросы. Найдите в них сильные и слабые стороны, которые желательно использовать при составлении своих текстовок.

Запомните, ответ не должен быть громоздким и содержать водянистую информацию. Вам следует быть кратким и ёмким в одно время. Я думаю, вы поняли, что имеется в виду.

Не хочу заострять внимание на грамматической части ответов. Полагаю, что все понимают о недопустимости ошибок, тавтологий, штампов и прочих «помарок».

Если вы не можете дать развёрнутый и конкретный ответ на некоторые вопросы, или же ваши ответы не способны «зацепить» внимание – подумайте, возможно, их просто стоит вычеркнуть из списка.

 

ШАГ № 4 – тестирование

 

Соберите небольшую фокус-группу, состоящую из ваших действующих клиентов. Если вы только начинаете – можно обратиться с подобной просьбой к вашим знакомым (только попросите их быть объективными и справедливыми).

Цель данного мероприятия – оценить, насколько ваши ответы заинтересовали данную аудиторию.

Обязательно нужно у них узнать, что именно понравилось, а что требует доработки. Данная информация очень ценна для совершенствования всего текста.

Возможно, вы посчитаете, что этот шаг вообще можно пропустить. Это ваше право, конечно.

При этом я считаю, что FAQ-страница – это очень важный элемент. Текст пишется один раз, и он там будет находиться постоянно.

Поэтому, очень важно, чтобы он действительно был способен удовлетворить информационные потребности вашей целевой аудитории.

 

ШАГ № 5 – финальный штрих

 

В конце вашего текста для FAQ-страницы нужно обязательно добавить форму следующего содержания: «Задайте свой вопрос».

Это делается для того, чтобы любой пользователь имел возможность задать интересующий его вопрос, ответ на который он не смог найти в вашем списке.

Ведь всё предусмотреть практически невозможно. И у каждого отдельного человека собственные критерии принятия решений.

При этом вы не должны заставлять клиента дожидаться заветного ответа сутками. Иначе он убежит к вашим конкурентам.

Вы готовы на такую щедрость?

 

P.S. Кстати... А Вы знаете, что Стивен Сигал - звезда рекламных роликов? Не верите? Тогда смотрите и наслаждайтесь!

 

 

Комментарии   

 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 11:17
Я даже не знал, что есть такое направление в копирайтинге, как написание FAQ страницы. Теперь будем знать.

Еще очень хороший вариант - устроить большой опрос ваших потенциальных клиентов.

Например ,если вы занимаетесь продажей инфопродуктов, то у вас наверняка есть собственная база подписчиков. Так почему бы не устроить среди них опрос?

PS: За ролик отдельное спасибо ,от души посмеялся :lol:
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 12:09
Да, не зря многие составлению FAQов отводят много времени. Я несколько раз натыкался на довольно-таки приличные FAQ, в состав которых входило большое количество страниц и самого текста. Читая их складывалось впечатление, что создатели предусмотрели все.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 14:05
Для копирайтинга само то. :zzz Однако воды много в факе.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
0 # Денис Каплунов 13.09.2010 14:16
Олег Маркарьян - Олег, конечно есть. Встречаются даже заказы такие.

А если не встречаются - то я своим заказчикам настоятельно рекомендую завести подобную страницу.

И соглашаются!

Вовка - согласись, что это полезная штука - сразу показывает, насколько серьёзно владельцы сайта настроены на диалог с клиентами.

Nikolay - воды у нас много везде. Даже вот человек на 60% создан из воды... Прикольно.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 14:29
Никогда не придавала ТАКОЕ значение FAQ-страничке… :-) Всегда ее рассматривала как обязательную составляющую коммерческого ресурса – идеально выстроенную, но все-таки в характере простого дополнения.

P.S. Интересный взгляд на FAQ-страницу в аспекте написания как почти самостоятельной единицы, которая может заключать в себе усиление рабочего эффекта.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 15:25
Интересный пост!

Думаю, что помимо важности создания FAQ-страницы, ее необходимо время от времени изменять, дополнять, например, используя вопросы из предусмотренной формы.

Согласна, что с помощью просмотра этой страницы можно "зацепить" клиента, рассказать о преимуществах, так что переоценить ее значение сложно.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 15:32
Рубрика "Вопрос-ответ" очень важна. И не менее важно ее правильное исполнение. А то бывает и вопросы классные, и ответы толковые, но зла не хватает их просмотреть:

1) некоторые при нажатии на вопрос прогружают ответ на этой же — новой — страничке. Приходится потом возвращаться назад к другому вопросу

2) некоторые вообще делают многоступенчаты й ответ на вопрос, когда из одного вопроса выпадает еще с десяток.

так что не только слушайте Дениса, как писать этот самый ФАК (:)), но и посоветуйте заказчику сделать грамотное оформление.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 15:55
Я думаю, что страница FAQ это точка соприкосновения между двумя сторонами. В случае копирайтинга - это заказчик и исполнитель. Абсолютно согласен с Денисом, что такая страница должна присутствовать на каждом сайте продающим товары или услуги. Обязательно создам страничку в своем блогеperevodchik.in/.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
0 # Денис Каплунов 13.09.2010 16:11
Тамара - в том-то и дело, что многие не придавали значения этой странице.

Даже заказчики...

Но она, действительно, очень полезна для сайта и способствует формированию доверительного отношения ЦА.

zinaida - обязательно нужно дополнять!

Время меняется, потребности расширяются, перечень задаваемых вопросов увеличивается.

А любой успешной компании нужно идти в ногу со временем и в направлении клиента.

Наталья Карья_aka_Tashk a - думаю да, но удобства навигации и оформление - это уже, как бы, не наша работа.

Хотя... Если мы говорим о личном сайте, то да.

Вот интересно, а должна ли быть такая рубрика на сайте-визитке копирайтера?

И ответы на какие именно вопросы там лучше помещать? :-)

perevodchik - Вы думаете в правильном направлении, и я уверен в целесообразност и данной страницы в Вашем блоге.

Тем более тематика переводов - весьма интересная, так как мало блогов есть, которые освещают данные вопросы.

У вас есть уникальный шанс достойно занять свободную нишу первым. ;-)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 16:20
У меня такая рубрика есть :) Но поскольку ответы объемные, я просто вынесла вопросы в боковое меню и все.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 17:23
Как раз взялась за подобную работу для одного из своих постоянных заказчиков) Долго думала, с чего начать, набросала план действий, и тут раз - пост Дениса) Очень вовремя, спасибо :-)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 18:51
Цитата:
Возможно, вы посчитаете, что этот шаг вообще можно пропустить
- иногда читаешь FAQ и не можешь понять: для кого он написан? Элементарные вопросы освещены досконально, а то, что действительно может вызвать трудности, даже не упоминается. Поэтому тестирование - очень важный, обязательный шаг, который позволит сделать страничку действительно полезной.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 13.09.2010 19:32
не по теме - отличное обновление дизайна! Я имею в виду шапку блога :)

Если не секрет, кто рисовал?
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
0 # Денис Каплунов 13.09.2010 19:48
kopy - спасибо! Давненько Вы не заходили, видать... :-)

Кто рисовал шапку?

СЕКРЕТ!!!!

Олег Маркарьян.

Упс... Проговорился...

Блин! :oops:
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 14.09.2010 05:36
А я информацию почерпываю из брифа же.

У меня есть пункт «Какие сомнения потребителя нужно развеять, чтобы побудить совершить нужное действие».

Добросовестные заказчики обычно эти проблемы досконально расписывают. А я на них отвечаю:).
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Guest
0 # Guest 14.09.2010 08:33
ух какие в всех правильный заказчики и идеальный ситуации! :-) А мне дважды приходилось делать фао для коммерческих сайтов (многотысячное) и по сути это был рерайт с сайта конкурентов, просто насыщенное необходимыми ключевыми словами. Не моя инициатива, ТЗ от заказчика
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
Денис Каплунов
0 # Денис Каплунов 14.09.2010 09:25
Сергей Трубадур - знаешь, Сергей, вот вчера общался с заказчиком по поводу рекламного текста.

Он заполнил бриф (не маленький). Ответственно заполнил. Но всё равно я себе записал 21 дополнительный вопрос на основании того, что прочитал.

Если бы я опять попросил дописать - эта переписка бы затянулась ещё на несколько дней. А так - 15 минут по Скайпу и всё решено.

Даже аванс - 100% ;-)

Услышав предложение поговорить по Скайпу, он даже пошёл специально к соседу - лишь бы не писать. Ну вот трудно многим отвечать на наши вопросы.

Я иногда клиентам иду навстречу, и они за это благодарны. А когда клиенты благодарны, то что? :-)

Относительно FAQ - имея хороший опыт работы с разными видами бизнеса и компаниями, говорю - что их представления о сомнениях не развёрнутые. Потому что не все ещё продвинуты в вопросах маркетинга и продаж. Все их сомнения строятся на банальных "а у других дешевле".

Поэтому, я всегда ещё сам изучаю этот вопрос, помимо той информации, которую получил от заказчиков.

Илона - Илона, ничего страшного - Вы зарабатывали деньги.

А насчёт FAQ и хороших заказчиков - ждите среды, я подготовил интересный пост, где затрону несколько весьма "вкусных" моментов.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить